Geplaatst door Sanne van den Brandt & opgeslagen onder Tips, Werkvloer.

U heeft het vast al vaker gehoord: een goede customer service is van essentieel belang voor uw bedrijf. Het leidt tot hogere klantloyaliteit, en loyale klanten zullen u uiteindelijk de meeste winst opleveren. Veel bedrijven zeggen van zichzelf dat zij een uitstekende customer service hebben. Wanneer hun klanten echter gevraagd wordt naar de service van het bedrijf, zeggen zij vaak dat ze niet tevreden zijn. Hoe zorgt u nu voor een écht goede customer service, waardoor klanten blijven terugkomen? Wij geven een aantal tips.

1. Doe geen beloften die u niet na kunt komen

Als u bijvoorbeeld op uw website heeft staan dat u producten binnen twee werkdagen kunt leveren, en u komt dit niet na, voelt de klant zich tekortgedaan. Zijn of haar verwachtingen zijn niet ingelost. Zonde! Zorg dus dat u alles wat u belooft ook daadwerkelijk waar kunt maken.

2. Toon begrip

Als een klant niet tevreden is met uw product of service, toon dan begrip! Het kan natuurlijk altijd gebeuren dat iets niet helemaal naar wens ging, en wanneer klanten dan met een klacht komen, vinden zij het fijn wanneer ze het gevoel krijgen dat er naar hen geluisterd wordt. Zeg dat u de verontwaardiging van de klant begrijpt, en leg rustig uit waardoor dingen niet helemaal liepen zoals gepland.  Bied de klant eventueel een redelijke compensatie aan.

Let op: de klant is niet altijd koning. Wanneer klanten een, in uw ogen, onredelijke compensatie vragen, hoeft u hier niet zomaar in mee te gaan. Blijf wel altijd beleefd.

3. It’s all about emotions

Wanneer er iets fout gaat met een product of service, is dit natuurlijk vervelend, maar voor veel mensen is dit geen reden om nooit meer met een bedrijf in zee te willen gaan. Het wordt pas vervelend als de nazorg niet goed is. Hierbij gaat het om het inspelen op gevoelens van de klant. Wanneer een klant met een slecht gevoel vertrekt, zal hij of zij niet meer terugkomen. Echter, wanneer er een vervelende situatie is voorgevallen, en de klant wordt daarna vriendelijk geholpen, dan zal hij of zij uiteindelijk met een positief gevoel vertrekken, en ook met een positief gevoel terugkijken op het product of de service.

4. Offline en online

Customer service is offline belangrijk, maar een goede customer service online is tegenwoordig minstens net zo belangrijk. Veel mensen communiceren graag online met bedrijven, en dan is het prettig als zij snel en vriendelijk geholpen worden. Goede ‘webcare’ is dan ook erg belangrijk.

Tegenwoordig zien we ook veel bedrijven die online op een grappige, en af en toe bijna sarcastische manier hun klanten te woord staan. Goede reclame voor het bedrijf! Kijk hier wel mee uit: de scheidslijn tussen grappig en onbeleefd is heel dun. Als u twijfelt of u een grap kunt maken, doe het dan maar niet. Het kan namelijk negatief uitpakken voor het bedrijf. Een vriendelijk antwoord is meestal ook al genoeg om een klant een goed gevoel te bezorgen.

goede customer service